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倡导诚信风尚提振消费信心——2023南京交电家电行业协会在行动

发布时间：

2023-05-22

3月1日，南京交电家电行业协会在南京持盈贸易有限公司会议室，召开了 “倡导诚信风尚，提振消费信心” 会议，南京市场监管局消保处麻丽梅处长、市商务局服务贸易和商贸服务处韦刚处长、宋关闯副处长、市消协监督部杨岚部长、协会陈士明理事长、杨晚秋秘书长、朱双林监事出席了会议。杨岚部长为陈士明理事长颁发了 “2022消费维权年度人物” 荣誉证书；麻丽梅处长、韦刚处长为南京持盈贸易有限公司、南京尊朗电器有限公司、江苏晨浩贸易有限公司、博西华南京第一分公司、江苏洁亚智能科技有限公司、江苏盛世欣兴格力贸易有限公司、江苏君仁机电设备有限公司，颁发了荣获2022年南京放心消费创建 “示范单位” 的牌匾。

会上陈理事长首先致了欢迎辞，他说：首先感谢各位领导在百忙之中来协会指导工作，传达政府对企业工作的各项新要求。我们将认真学习好、贯彻好，把上级的指示精神传达到各个企业中去。今天交家电协会七家会员单位，获评了 “2022年南京市放心消费创建示范单位” 。这是政府对我们获评企业工作的认可和肯定。这是一份荣誉，更是一份责任。希望大家不能有一劳永逸的思想，要戒骄戒躁，不断跟上时代发展的要求，不断提高服务水平，切实解决好消费者的所思所求，解决好用户的难点、痛点、堵点。不要辜负领导们的希望，不要辜负社会各界对我们企业前期工作的认同。示范单位的企业今后要更加严格要求自己，“对内” 严格管理，做到公司运作制度化、程序化、闭环化；“对外”销售、服务上，认认真真为每一位客户服务好，不断增加消费者的满意度。提升消费者信心，创建放心消费环境，就是要让客户进了你的 “店门” ，购买产品不要怕被误导了消费，有价格欺诈；消费者使用的家用电器如有了故障，你的企业员工进了客户 “家门” ，客户不怕被设套，有故障的家电被 “小病大治” ，能修好的配件，不要更换新的配件，真正做到让客户合理消费，放心消费。协会每年组织家电产品安装维修技能大赛，就是立足提高员工的维修技能，减少消费者的负担。这次协会七家示范单位，也可以说是目前南京市交电家电行业企业的榜样，今后示范单位要用进一步严格管理企业员工，用认真服务好每一位客户的精神状态，来影响、带动协会其它企业一同前行，不断提升南京市交家电行业服务消费者的整体水平，不断满足人民群众对美好生活的向往，为建设美丽南京，宜居南京做出我们家电人应有的更大贡献！

麻丽梅处长在讲话中说，今天我很高兴参加这个座谈会，感谢大家对全市创建工作的支持，祝贺七家会员单位获得了创建示范单位的荣誉称号。这块牌子含金量还是比较高的。示范单位有典型、引领的作用。它是经过一系列程序而最终评定的。企业的获评也得到了行业协会的支持和肯定，协会对会员企业较为了解，知道哪些企业放心消费工作做得好。示范单位获得后，只要工作上不犯诚信错误，是长期有效的示范企业。但是一旦犯了诚信错误，就一票否决，摘掉牌子，要有退出机制。对于已取得牌子的企业，要更加按规范来开展工作，常想自己的不足，要讲诚信，更好地为消费者服务。对今年创建工作谈几点想法：一是行业要开展特色创建，针对行业特点来做，面对消费者的难点、痛点来做，进一步做好规范经营，产品的维修价格透明化的工作。二是示范单位要 “提质扩面” ，希望有更多的企业能获得这个示范单位荣誉，更多的会员单位能参与到这项工作中来。已获得市级示范单位的，力争提升为省级示范单位。报省一级示范单位的，要反映自己的特色和亮点。为消费者服务，维权上如何去做得更好，各方面有更高的要求，申报的材料要更加准确。三是进一步提升消费者良好的体验感。315以往提的多的是保障消费者的权益。今年是提振消费者信心，是为了刺激消费，促进经济发展。提振消费信心，就要提供高品质的服务。现在在推七天无理由退货。 “线上” 已经开始了七天无理由退货。 “线下” 有良好的体验感，但退货不如线上更便捷，目前消费者需要这种退换货方便的方式。七天无理由退换货可以从部分产品做起。我们企业要开创自己优于他人的特色服务，在服务上想得更远，在具体工作中做得更好。要提升维权的效率，如遇到纠纷，处理手续要简便，流程要更优化一点，这样来进一步刺激消费，营造一个良好的环境，最终是双赢的局面，消费者得到了实惠，企业也得到了发展。开展创建工作非常重要，企业工作做得好，消费环境就会好，让我们大家一起努力，为南京的经济发展做出更大的贡献！

商务局韦刚处长讲话时说，商务局涉及餐饮、住宿、美发、洗染、婚庆、摄影十几个行业，为老百姓提供服务，关系民生。交电家电行业做出了一些成绩，可喜可贺。这次我市有200多家获创建示范单位称号，交电家电行业就有了七家，感谢市场监管局、麻处长对我们行业企业工作的关心、支持、认可，也祝贺协会取得的好成绩，希望入选的企业，要继续把工作做好。目前家电投诉还是比较多的。任何一个小问题，对老百姓而言都是急难的大问题。过去生产的一些老产品，使用时间长了，其售后现在有的都找不到了。维修上会有上门费、维修费、材料费等，修理上如何做到更加便捷，价格透明，在服务用户上要有更多思考，流程上更加优化。现在老百姓买产品，更多关心它的售后服务问题。一个好的服务保障，有时候超过了产品的本身，要不断提高服务品质。今年把推进消费放在重要位置，从上到下都在关注经济的发展，刺激消费。疫情过后，商家都在忙促销。示范单位要把好的服务体现出来。协会要对示范单位的企业进行跟踪，进行督促，同时注意培育新的示范单位。让我们大家一起努力，倡导诚信风尚，提振消费信心，鼓足干劲，为刺激消费、发展经济，做出我们的贡献！

市消协杨岚部长在讲话中说，2023年消费维权年主题是 “提振消费信心” ，主要有三方面涵义：

一是立足主责主业，推动消费者权益保护协同共治，打造更加安全放心消费环境。保护消费者合法权益不受损害是法律赋予消协组织的职责使命，也是提振消费信心、激发消费潜力的重要方面。

二是坚持需求导向，顺应消费需求多元化趋势，推动消费供给提质升级，推动高质量发展。党的二十大提出，高质量发展是全面建设社会主义现代化国家的首要任务。近年来，伴随我国经济快速发展，人民生活水平不断提高，消费需求呈现个性化、多样化、高品质的特点。与此同时，消费供给的质量和速度未能同步跟进，制约了消费市场扩容提质。

三是坚持问题导向,找准主攻方向,解决 “急难愁盼” ,推动消费提质升级。围绕全面促进消费、加快消费提质升级的目标要求，消协组织要以改善消费条件、优化消费环境为主攻方向，聚焦消费者的 “急难愁盼” 问题，提升消费者投诉的便利度，加大消费者投诉问题的解决力度。

结合家电行业来看：家电投诉历年来都位居榜首。2022年有所改变，仅次于食品行业，南京全年家用电器投诉18265件，占总投诉量的10.8%，在商品类投诉中占16.3%。投诉较多的有空调、家用小电器、冰箱、洗衣机等。投诉问题集中在售后服务、合同和质量这三个方面，其中售后服务问题最为突出。

售后服务前期受疫情影响，一些售后服务人员不能到位产生了较多的投诉。这些问题随着政策的放开也就自然而然解决。其他售后方面问题：消费者忽略验货环节，商家以包装已拆、封膜破损等为由，或故意设置退货退款门槛，不履行7天无理由退货家电故障维修存在收费不透明不合理、配件以次充好；以及目前市场上流行的很多新兴小家电多以低价和新颖吸引消费者，使用中比较容易损坏，售后服务跟不上。

今年消协将联合行业协会进一步做好宣传教育工作，加强消费者权益保护的力度。希望企业要加强自律，规范经营服务行为，持续不断对员工进行教育培训，提高员工的服务技能和职业道德素养，使消费者的满意度能不断提升，同时更好地树立企业品牌形象；另一方面消协会运用新媒体手段开展消费教育活动，提醒消费者通过企业官网寻求正规售后网点，提前了解维修项目收费标准；维修时留好维修凭证，权益受到侵害时主动依法维权。企业需要畅通投诉渠道，增加售后网点设置，着力解决产品维修费偏高，维修工零部件随意替代，报价不规范等问题，确保消费者权益得到充分保护。

江苏晨皓控股有限公司总裁胡跃晨、苏宁易购南京大区副总经理周建伟、江苏君仁冷暖设备有限公司总经理徐金厚、南京尊朗电器有限公司徐桂平、江苏洁亚智能科技发展有限公司江军、博西华公司蔡文山在会上发了言。港华燃气、盛世欣兴格力、江苏宝大祥、方太公司、海信公司参加了会议。